Política de Níveis de Serviço, Suporte e Continuidade

Esta política se aplica às funcionalidades de produção do M2 Visibility sob controle razoável da M2.IA. Recursos beta, preview, ambiente de teste, integrações de terceiros e funcionalidades explicitamente fora do SLA não compõem automaticamente o cálculo contratual de disponibilidade.

O SLO padrão para GA inicial é 99,5% de disponibilidade mensal das funcionalidades online cobertas. Este valor orienta operação e melhoria contínua. Ele somente se converte em SLA contratual com direito a crédito ou remédio específico quando o instrumento comercial assim determinar.

Quando aplicável, disponibilidade pode ser calculada como (minutos totais do período – minutos de indisponibilidade elegível) / minutos totais do período × 100.

• manutenção planejada comunicada conforme política;
• força maior e eventos fora do controle razoável;
• falhas de internet, DNS, dispositivo ou rede do cliente;
• suspensão legítima por segurança, abuso ou inadimplemento;
• falha de integração ou provedor externo quando o core do produto permanecer disponível;
• ação ou configuração incorreta do cliente;
• beta, preview ou recursos expressamente excluídos.

Tempos de primeira resposta não são garantia de solução definitiva.

Suporte padrão utiliza suporte@m2ia.app. Clientes Enterprise podem possuir canal, horário, escalonamento e contatos nominados próprios no Order Form. Incidentes de segurança podem ser direcionados ao canal institucional/privacidade quando necessário.

Manutenção planejada com potencial impacto material será preferencialmente realizada em período de menor utilização e comunicada antecipadamente quando razoável. Correções urgentes de segurança podem ocorrer sem aviso prévio quando aguardar ampliar o risco.

Para GA inicial, a M2.IA estabelece como objetivos internos de recuperação RPO de até 24 horas e RTO de até 24 horas para evento catastrófico que exija restauração. Esses valores representam objetivos de engenharia, sujeitos à natureza do incidente e à infraestrutura subjacente.

A estratégia depende das capacidades do runtime/plataforma, versionamento, checkpoints, procedimentos de rollback e controles de consistência. A política não afirma possuir backup independente, imutável ou geograficamente redundante além do que estiver efetivamente implementado e comprovado.

Model providers, serviços de nuvem, APIs, DNS, e-mail e conectores podem degradar uma função específica. A M2.IA distinguirá, quando possível, incidente interno de incidente de fornecedor e poderá limitar temporariamente recursos para preservar segurança e integridade.

• registro de linha do tempo e impacto;
• contenção e mitigação;
• preservação de evidência;
• recuperação e validação;
• comunicação compatível com severidade e contrato;
• análise de causa quando material;
• ações corretivas e acompanhamento.

Não há crédito automático no baseline público. Créditos, percentuais, tetos, janela de solicitação e exclusividade de remédio devem constar do SLA Enterprise ou Order Form. Isso evita transformar SLO operacional em obrigação financeira não negociada.

• manter contatos de suporte atualizados;
• utilizar configurações suportadas e proteger credenciais;
• reportar incidentes com informação suficiente para diagnóstico;
• administrar seus usuários e integrações;
• manter procedimentos próprios de continuidade para dados exportados ou processos críticos dependentes do produto.

Clientes Enterprise podem negociar 99,9% ou outro objetivo, suporte 24x7, tempos de resposta diferenciados, RPO/RTO mais restritos, créditos, janela de manutenção, escalonamento e obrigações específicas. Nenhum desses compromissos é assumido sem validação técnica e assinatura.

O baseline será revisto conforme maturidade operacional, arquitetura, volume de clientes, evidências de disponibilidade e capacidade de recuperação. A versão aplicável a um contrato é aquela incorporada ao instrumento ou vigente conforme regra de atualização contratada.